Disconoscimento operazioni di pagamento
1) Come si definisce un’operazione di pagamento?
2) Che cos’è un disconoscimento di un’operazione di pagamento?
Per disconoscimento di un’operazione di pagamento si intende ogni atto con cui il Cliente contesta in forma scritta alla Banca l’autorizzazione o la non corretta esecuzione di un’operazione di pagamento. In particolare, si considerano:
- operazione non autorizzata: l’operazione eseguita in assenza del consenso del cliente;
- operazione non correttamente eseguita: l’operazione la cui esecuzione non è conforme all’ordine o alle istruzioni impartite dal cliente.
Ad esempio:
- Se non hai autorizzato un’operazione di pagamento, potrai fare richiesta di disconoscimento secondo le istruzioni indicate al punto successivo.
- Se hai ricevuto un addebito errato sul conto o sulla carta di cui sei titolare, a causa di un errore commesso dal venditore durante un acquisto (ad esempio in caso di addebito di un importo di un prodotto mai comprato o il cui ordine sia stato annullato oppure sia stato addebitato un importo superiore a quello dovuto), puoi rivolgerti direttamente al venditore per ottenere il rimborso della somma.
- Per prevenire eventuali addebiti non autorizzati, ricordati sempre di monitorare regolarmente la tua lista movimenti e di attivare i servizi di notifica tramite sms ed email.
- Per difenderti dalle frodi e prevenirle in tempo, ti ricordiamo di consultare sempre la nostra pagina del sito internet della Banca, dedicata alla Sicurezza informatica:
Sicurezza informatica
3) Cosa fare per disconoscere un’operazione di pagamento?
Se sei un cliente delle nostre filiali territoriali:
- Compila in ogni sua parte il modulo di disconoscimento che trovi a questo link (ricordati di apporre data e firma, senza le quali non potremo accettare il modulo).
- Consegnalo fisicamente al tuo gestore di riferimento senza indugio recandoti presso la tua filiale.
Se sei un cliente della Digital Bank (Conto online):
- Compila in ogni sua parte il modulo di disconoscimento che trovi a questo link (ricordati di apporre data e firma, senza le quali non potremo accettare il modulo, allegaci inoltre una foto del tuo documento d’identità).
- Invialo tramite la tua casella email certificata alla casella email a contoonline@cherrybank.it senza indugio (non verranno considerati i moduli ricevuti da caselle email non certificate).
4) Come fare per disconoscere un’operazione di pagamento effettuata su carte Nexi?
- Se l’operazione che vuoi disconoscere è stata effettuata a valere sulla tua Nexi Debit/Nexi Credit/Nexi Prepaid, dovrai rivolgerti al servizio Assistenza clienti di Nexi, i cui contatti telefonici sono riportati alla pagina Contatti
- Se l’operazione che vuoi disconoscere è stata effettuata direttamente sul tuo conto corrente tramite i servizi di ATM evoluto con l’utilizzo della tua Nexi Debit, segui quanto indicato al punto 3).
FAQ
Cosa succede dopo aver disconosciuto un’operazione di pagamento?
Ti rimborseremo l’importo dell’operazione immediatamente e, in ogni caso, al più tardi entro la fine della giornata lavorativa successiva a quella in cui avremo preso atto del tuo disconoscimento (per questo è importante che il modulo di disconoscimento contenga sempre la data in cui ci hai consegnato il modulo).
Nota bene: per consentirci di rispettare queste tempistiche, il modulo di disconoscimento ricevuto oltre le ore 15.00, lo considereremo pervenuto nella giornata operativa successiva.
Nel caso in cui, per l’operazione che hai disconosciuto, sia stato addebitato il tuo conto di pagamento, lo riporteremo nello stato in cui si sarebbe trovato se l’operazione non avesse avuto luogo, assicurando che la data valuta dell’accredito non sia successiva a quella dell’addebito dell’importo.
In caso di motivato sospetto di frode, potremo sospendere la procedura di rimborso; in tal caso, te ne daremo tempestiva comunicazione.
Successivamente al rimborso, se dalle nostre verifiche, accerteremo che l’operazione era stata in realtà da te correttamente autorizzata, procederemo autonomamente, in base alla normativa in vigore sui servizi di pagamento, a richiederti e ottenere da te la restituzione dell’importo rimborsato.
Ci riserviamo inoltre la facoltà di richiederti, entro 7 giorni lavorativi dal disconoscimento dell’operazione, eventuale ulteriore documentazione aggiuntiva (ad esempio, copia della denuncia sporta alle autorità competenti) per eseguire ulteriori approfondimenti necessari per la valutazione della pratica. Avrai quindi a tua disposizione 15 giorni solari per fornirci tutta la documentazione richiesta; al termine delle nostre analisi (entro 120 giorni solari dalla data di disconoscimento) ti comunicheremo l’esito della pratica.
Sono previsti costi a carico del cliente?
- se lo strumento di pagamento smarrito, sottratto o utilizzato indebitamente è stato bloccato tempestivamente con la dovuta comunicazione alla Banca;
- se la Banca non ha garantito la possibilità di richiedere il blocco dello strumento;
- se l’uso indebito non era rilevabile prima del pagamento o è stato causato da negligenze della Banca o dei suoi agenti;
- se la Banca non ha richiesto l’autenticazione forte per autorizzare l’operazione.
Negli altri casi, potresti essere responsabile fino a un massimo di 50 euro per perdite derivanti dall’uso indebito dello strumento di pagamento, salvo che tu abbia agito con dolo, colpa grave o in modo fraudolento. In quest’ultimo caso, sarai responsabile dell’intero importo senza alcun limite.
Qual è il tempo massimo entro cui richiedere il disconoscimento delle operazioni di pagamento?
Devi comunicare eventuali operazioni non autorizzate entro 13 mesi dalla data di addebito, salvo il caso in cui la Banca non ti abbia fornito le informazioni sull’operazione, come previsto dalle Disposizioni di Trasparenza.
Entro 18 mesi da tale comunicazione, puoi chiedere alla Banca la prova dell’avvenuta segnalazione.
Se disconosci un’operazione di pagamento effettuata dal beneficiario o per suo tramite (SDD/domiciliazioni) già eseguita dalla Banca, puoi richiedere il rimborso nei seguenti casi:
- l’autorizzazione non specificava l’importo dell’operazione;
- l’importo addebitato supera quello che potevi ragionevolmente aspettarti, considerando le tue precedenti spese e altre circostanze pertinenti.
Se l’SDD per il quale hai fornito autorizzazione rientra nello schema CORE, e ne vuoi richiedere il rimborso, hai tempo fino a 8 settimane dall’addebito per farne richiesta, fornendo, se richiesto, documenti e prove a supporto. La Banca provvederà al rimborso entro 10 giorni lavorativi o, in caso di rifiuto, ti comunicherà le relative motivazioni. In questo caso, la richiesta di rimborso la dovrai presentare al tuo gestore di riferimento (filiale o help desk clienti digital bank), non dovrai quindi utilizzare il modulo di disconoscimento.
Non hai diritto al rimborso se hai autorizzato direttamente il pagamento alla Banca e ti sono state fornite, almeno 4 settimane prima, informazioni sull’operazione di pagamento da parte della Banca o del beneficiario.
Quali sono i tuoi diritti nel caso in cui non venga accolta la pratica di disconoscimento?
- Puoi sporgere formale reclamo come previsto nell’apposita sezione del sito alla pagina Reclami;
- Ricorrere all’Arbitro Bancario e Finanziario (ABF);
- Attivare una procedura di Mediazione/Conciliazione presso altro Organismo abilitato.